Die Weiterentwicklung von CRM zu SocialCRM

Die Weiterentwicklung von CRM zu SocialCRM

SocialCRM, relevant für Unternehmenssoftware?
SocialCRM, relevant für Unternehmenssoftware?

Social Media im CRM-Umfeld (gerne auch SocialCRM genannt) ist ein starker Trend in der IT-Branche. Aussagen von IT-Spezialisten pendeln von einem Extrem in das andere. Entweder wird SocialCRM als die Lösung aller Probleme für modernes Marketing genannt oder aber als kurzer Hype abgetan, dass keinerlei Nutzen bringt und Kosten verursacht.

Was ist SocialCRM?

Social CRM bezeichnet die Nutzung der Sozialen Netzwerke wie Facebook XING und Co. um die Unternehmensstrategie in Bezug auf die Nutzer dieser Netzwerke besser auslegen zu können. Verbunden wird diese Strategie natürlich auch mit den klassischen Punkten des Customer Relationship Management. Paul Greenberg fasst die Aufgabe des SocialCRM wie folgt zusammen:

“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluß, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass diese Gespräche ‘Eigentum’ des Kunden sind.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Social_CRM

Braucht man SocialCRM?

Unabhängig ob man nun SocialCRM als Trend sieht oder nicht, die zugrundeliegende Kernfunktion „Kundenbeziehungen pflegen und managen“ wird immer Bestand haben.

Man muss sich als Unternehmen einfach die Frage stellen: „Wo finde ich meine Kunden?” Dazu gehören neue Kunden, aber auch die Bestandskunden. Viele dieser Kunden leben heute im Netz, bzw. in sozialen Netzwerken. Plattformen wie Facebook, Twitter oder auch Instagram und Tumblr sind Trends unserer Zeit. Ein grundlegender Wandel der Beziehungspflege hat bereits stattgefunden, bzw. ist noch in vollem Gange. Sich dem Thema zu verwehren ist sicherlich der falsche Ansatz – eine genaue Analyse ist individuell von Nöten.

SocialCRM verstehen und richtig handeln

Der Ausspruch nach SocialCRM ist schnell getan und das Unternehmen der Social Media-Welt schnell geöffnet. Das Anlegen einer Facebook-Seite ist in wenigen Minuten erledigt. Aber wenn sich das Unternehmen dem Kunden öffnet und zur aktiven Teilhabe einlädt, so muss der Kunde im Gegenzug auch das Gefühl haben, tatsächlich wahrgenommen zu werden. SocialCRM ist kein Selbstläufer.

Modernes CRM ist heute viel aufwendiger geworden. Denn wer seine CRM-Bemühungen in die sozialen Netze bringen möchte, steht einer neuen Art Kommunikation gegenüber. Lob und Tadel werden direkt und kompromisslos kundgetan, ob man will oder nicht. Reagieren muss eine Firma jedoch trotzdem und das schnell und kompetent. Denn Fehler im Umgang mit Kunden in den sozialen Netzen können recht schnell die Reputationen einer Firma schädigen. Zumindest bei den „Digital Natives“.

Das hört sich aufwendig bis abschreckend an. Der nächste „Shit Storm“ lauert hinter jeder Ecke. Dem ist natürlich nicht so. Oft sind es Chancen das Unternehmen als menschlich darzustellen. Charmante und auch virale Beispiele haben große Unternehmen wie die Deutsche Bahn geliefert.

Die Chancen, die soziale Medien bieten, liegen in den mittel- bis langfristigen Folgen. Kunden und Interessenten folgen einer Marke die ihnen gefällt. Sie sind mit ihr vernetzt und machen sich und Informationen über sich sichtbar. Aber eben auch nur, wenn der Inhalt (Neudeutsch: Content) und vor allem die gelebte Kommunikation auf dem zugrunde liegenden sozialen Medium sie bei der Stange hält. Und diese Kommunikation unterliegt denselben Spielregeln wie die im traditionellen CRM (schnelles und kompetentes Reagieren auf Kundenfeedback).

Sind Sie bereit für SocialCRM?

Die neuen Medien und Möglichkeiten bieten für alle Unternehmen, egal ob jung (Startup) oder alt (Traditionsunternehmen) große Potenziale im Bereich, PR, Marketing & Vertrieb. Als Spezialist für IT und BWL beraten wir Sie aus den verschiedenen Blickwinkeln kompetent. Brauchen Sie Hilfe bei Ihrer SocialCRM-Strategie? Wir sind für Sie da. Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch.