Wie Maschinen- und Anlagenhersteller die wichtigsten Voraussetzungen für einen exzellenten Kundendienst erfüllen, lesen Sie hier:
Guter Service gelingt ganz leicht: Fokus auf Kundenwünsche und digitalisierte Leistungen legen
Auf dem Weltmarkt tummeln sich zahllose Hersteller hochwertiger Maschinen und Anlagen. Um sich im hart umkämpften Wettbewerb gegenüber der Konkurrenz zu profilieren, kommt professionellen Services für die Kunden eine immer wichtigere Bedeutung zu. Wer die folgenden Voraussetzungen erfüllt, stellt die entscheidenden Weichen für volle Auftragsbücher, hochwertige Leistungen für Kunden und vollen Einsatz für den Geschäftserfolg.
In erster Instanz sollten Maschinenhersteller ihre Geschäftsmodelle und Dienstleistungen an den individuellen Gegebenheiten und Unternehmenszielen ihrer Kunden ausrichten. Setzen diese beispielsweise auf präventive Wartungsarbeiten in individuell optimierten Turnussen, müssen auch Serviceleistungen entsprechend angeboten werden. Darüber hinaus empfiehlt es sich, vordefinierte Vorgehensweisen und Checklisten je Kunde zu erarbeiten und dem Serviceeinsatz zugrunde zu legen. Denn je passgenauer Serviceeinsätze auf die konkreten Anforderungen vor Ort ausgelegt sind, desto leichter fällt es, Kapazitäten so einzusetzen, dass sie ihren maximalen Nutzen zur Zufriedenheit des Auftraggebers entfalten – lösungsorientiert, zeit- und kosteneffizient.
Mit Digitalisierung und Datenanalyse zu Prozessexzellenz
Die Digitalisierung des Leistungsportfolios trägt ebenfalls nachhaltig dazu bei, die Effizienz und Qualität des eigenen Servicegeschäfts zu verbessern. Als zuverlässige Tools bewähren sich in immer mehr Unternehmen moderne Software-Lösungen für das Field Service Management und smarte Apps für den Außendienst. Mit ihrer Hilfe gelingt es, Prozesse zu verschlanken, Fehlerquellen zu minimieren sowie Zeitbedarf und Aufwand der Technikereinsätze insgesamt zu reduzieren.
Der Außendienst bildet zudem eine einträgliche Quelle für Daten, die als Anleitung für zukünftige Geschäftsentscheidungen zugrunde gelegt werden können – vorausgesetzt, die Hersteller werten sie methodisch und entsprechend der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) aus. Wer aus seinem Datenschatz aussagekräftige Schlüsse zieht, treibt die Verbesserung aller Geschäftsbereiche von Forschung und Entwicklung über Wartung und Service bis hin zu Marketing und Vertrieb aktiv voran.
Servicetechniker leisten Support für den Vertrieb
Wichtigstes Kriterium für einen exzellenten Service ist und bleibt aber der direkte Kundenkontakt. Hersteller sind gut beraten, ihre Servicemitarbeiter kontinuierlich weiterzubilden, um die versprochene hohe Qualität zu bieten. Als hervorragende Techniker werden sie gleichzeitig zu Markenbotschaftern, die den Kunden im persönlichen Kontakt wertvolle Empfehlungen, Ratschläge und Hinweise hinsichtlich geeigneter Neu- oder Erweiterungsinvestitionen geben. So lassen sich bestehende Geschäftsbeziehungen intensivieren und die Zufriedenheit des Kunden in weitere Verkaufserfolge ummünzen.
