ITSM: Quo vadis IT-Service-Management?

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Je mehr Geschäftsprozesse auf IT aufbauen, desto stärker rückt das IT-Service-Management (ITSM) in den Vordergrund. Denn die IT muss funktionieren, sonst stoppen die Maschinen. Eine ITSM-Lösung verschafft Überblick über sämtliche vorhandenen Systeme und IT-Prozesse; sie liefert zudem Kennzahlen über einzelne Geschäftsprozesse. So wird ITSM zum zentralen Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensentwicklung. Was können solche Tools genau und worauf muss man bei der Auswahl achten?

Mit einer gut gepflegten ITSM-Software verbessert sich zunächst einmal das Service-Management. Die IT-Abteilung kann darin eine Wissensdatenbank über wiederkehrende Abläufe aufbauen und ist damit in der Lage, schneller und besser auf Vorfälle reagieren zu können. Ist ein ITSM-Tool gut aufgesetzt, lassen sich nachweislich vier Fünftel aller Incidents bereits automatisiert bei der ersten Anfrage lösen, ohne dass das IT-Team dafür einspringen bzw. technisch in die Tiefe gehen müsste. So steigt die Service-Qualität und mit ihr die Kundenzufriedenheit. Ticket-Controllings bringen es regelmäßig zutage: Effizienz und damit auch Produktivität des IT-Teams erhöhen sich mit ITSM deutlich.

ITSM-Tools heben nicht nur nicht nur in puncto Servicequalität Optimierungspotenziale, sie sorgen u.a. auch dafür, dass die IT-Infrastruktur an sich effizienter wird. Potenzielle Überlizensierungen, IT-Altlasten oder unerwünschte Redundanzen lassen sich anhand des Überblicks über sämtliche Lizenzen und Systeme abbauen und somit IT-Kosten einsparen.

Nicht jede Lösung passt auf alles

Wer vor der Anschaffung einer solchen Software steht, sollte sich vorab Gewissheit darüber verschaffen, dass diese zu den eigenen Business Cases passt und die geplante Unternehmensentwicklung optimal unterstützt kann. Im Einzelnen geht es um folgende Punkte:

Zunächst ist zu prüfen, ob die Lösung die Kernkompetenzen des Unternehmens bzw. alle gewünschten Prozesse abzudecken vermag. Nahezu alle ITSM-Tools basieren heutzutage auf den Best-Practice-Prozessen von ITIL (Information Technology Infrastructure Library, aktuelle Version: 4). Deshalb muss kontrolliert werden, wieviel Aufwand es bedeuten würde, die einzelne Prozesse im ITSM-Tool anzupassen, um sie mit der eigenen Unternehmensstruktur und den individuellen Unternehmenszielen abzustimmen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Automatisierung: Lassen sich dafür geeignete Prozesse – auch außerhalb der IT – systemübergreifend automatisieren und damit Mitarbeiterressourcen und Zeit einsparen? Nicht zuletzt gilt es einen Blick auf das Reporting zu werfen. Die wichtigsten Reports sowie ausreichend Analytics-Funktionen sollten vordefiniert vorhanden sein. Auch individuelle Reportings sollte die IT-Abteilung hinzufügen können.

Quo vadis ITSM?

Ausbau, Umbau, Anbau

Kann die ausgewählte Lösung mit ihren Prozessen und ihrer Oberfläche individuell angepasst werden? Auch von Nutzerinnen und Nutzern selbst, die nicht über große Programmierkenntnisse verfügen? Wesentlich bei der Produktwahl ist auch die Frage, wie das Tool mit Updates umgeht, wenn sowohl die Standard-basierten ITIL- als auch individuell angepasste Prozesse zu berücksichtigen sind. Außerdem: auf einen modulartigen Aufbau achten, der sich bei Bedarf erweitern lässt.

Das Thema Flexibilität spiegelt sich vor allem in der Integrationsfähigkeit wider, die folglich zu den K.O.-Kriterien eines ITSM-Tools gehört. Das heißt: Alle gewünschten Systeme (CRM-, ERP-, Monitoring-, Scanning- usw.) müssen sich problemlos an die Lösung andocken können. Idealerweise über bereits vordefinierte Schnittstellen, die an die eigenen Bedürfnisse anpassbar sind. Oder aber es gibt die Möglichkeit, Schnittstellen zu implementieren, die den Datenaustausch mit anderen Tools gewährleisten.

User Interface als wichtige Komponente im Gesamtpaket

Unstrukturierte Oberflächen kosten gerade im First-Level-Support viel Zeit und damit Geld. Deshalb ist das User Interface eine wichtige Komponente im Gesamtpaket. Es sollte intuitiv sein, gewünschte Funktionen müssen sich mit möglichst wenigen Mausklicks logisch nachvollziehbar ansteuern lassen. Und wenn doch etwas fehlt oder geändert werden soll: Individuelle Anpassungsfähigkeit (s.o.) ist bei modernen Softwarelösungen heute eine Selbstverständlichkeit, das gilt auch für ITSM.  

Sind Zusatzinvestitionen erforderlich?

Ein ITSM-Tool muss in die eigene Systemlandschaft integrierbar sein, zugleich aber auch den internen IT-Standards genügen. Der Anschaffung sollte stets eine Prüfung vorausgehen, ob und in welcher Höhe möglicherweise Investitionen erforderlich sind, wenn das Tool zum Einsatz kommen soll (z.B. zusätzliche Datenbanken, Betrieb und Update neuer Hardware oder Software).

Und schließlich die Frage: Cloud-Betrieb oder on-premises? Vor- und Nachteile beider Modelle sind altbekannt: Wer sich für die On-Premises-Lösung entscheidet, profitiert davon, alles zu jeder Zeit selbst im Griff zu haben und sämtliche Daten komplett inhouse zu wissen. Bei der Cloud-Variante wiederum muss man sich weder um Installation noch dazu benötigte Infrastruktur und den Betrieb der Lösung kümmern. In jedem Fall ist es wichtig, dass der ausgewählte Hersteller schnellen und umfangreichen Support anbietet.

KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung – Wohin führt der Weg beim ITSM? Dass das Thema nicht nur etwas für IT-Unternehmen ist, sondern branchenübergreifend von Mittelstand bis Großkonzern für Geschäfte jeder Art, scheint offensichtlich. Und auch die Einsatzbereiche der Lösungen wachsen kontinuierlich. Nicht zuletzt aufgrund des zunehmenden Einsatzes von KI, die im ITSM genau wie bei vielen anderen Technologien eine immer wichtigere Rolle spielt.

Ein Blick auf den Industry 4.0-Bereich zeigt, wie breit gefächert die Anwendungsbereiche sind: von KI-Unterstützung im Wissensmanagement, Vorhersagen der Stimmungslage von Ticketstellern im Service-Bereich, intelligenter Asset-Bereitstellung bis hin zur präventiven Wartung mit Predictive Maintenance. In all diesen Bereichen können ITSM-Lösungen mithilfe gezielter Analytics und Automatisierungen unternehmensweit stark zur Prozessoptimierung beitragen – und damit dazu, dass die Maschinen weiterlaufen!

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