Im heutigen wettbewerbsintensiven Klima gibt es so etwas wie „gerade genug“ nicht.
Wenn Sie nicht zu viel für Ihre Kunden tun, tun Sie nicht genug
Wenn uns die 2020er Jahre etwas gelehrt haben, dann, dass Unternehmen nicht mehr einfach nur die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können oder, noch schlimmer, die Erwartungen nicht erfüllen können, indem sie zu viel versprechen und vorherige Zusagen nicht einhalten.
Stattdessen sollten Unternehmen immer versuchen, mehr zu liefern und ihre Kunden zu überraschen, indem sie ihnen mehr geben, als sie jemals erwartet haben.
Auf Kunden eingehen wie verrückt
Die Fähigkeit zur „Übererfüllung“ beruht in erster Linie darauf, dass die Unternehmen nur das versprechen, von dem sie wissen, dass sie es mit absoluter Sicherheit liefern können. Hinter den Kulissen sollten die Unternehmen jedoch immer planen, diese Versprechen zu verdoppeln.
Das könnte bedeuten, dass Sie den Kunden eine längere Lieferzeit als die tatsächlich benötigte angeben, so dass ihre Erwartungen übertroffen werden, wenn ihre Einkäufe früher als erwartet eintreffen.
Dies bietet auch Spielraum, wenn unerwartete Umstände die Lieferung verzögern – Sie müssen sich nicht entschuldigen, da die Frist ohnehin früher als vereinbart zugesagt wurde.
Wenn Sie Ihren Kunden neben dem ursprünglichen Kauf eine zusätzliche Dienstleistung anbieten, z. B. ein kostenloses Muster oder eine zusätzliche Marketingoption für einen Kunden, ist dies eine weitere gute Möglichkeit, Ihre Kunden zu begeistern und ihre Erwartungen zu übertreffen.
Die Abwanderung eindämmen
Nach Angaben der Harvard Business Review kostet es 5 bis 25 Mal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, die Kundenabwanderung zu verringern und sicherzustellen, dass Ihre Kunden nach ihrem ersten Kauf wiederkommen.
So werden sie ermutigt, in Zukunft mehr bei Ihrem Unternehmen zu kaufen, und tragen gleichzeitig zu Ihrem Gesamtumsatz bei. Dies ist wichtig, um Ihre Kosten niedrig und Ihre Gewinnspannen hoch zu halten.
Schließlich wollen Sie keine exorbitanten Summen für die Gewinnung eines neuen Kunden ausgeben, wenn Sie die gleiche Menge an Ressourcen nutzen könnten, um Ihre derzeitigen Kunden zu binden und sie zu weiteren Käufen in Ihrem Unternehmen zu bewegen.
Befürworter der Marke hervorbringen
Wenn die Erwartungen der Kunden erfüllt sind, werden Sie vielleicht wieder von ihnen besucht, wenn sie mit Ihrem Service zufrieden sind. Wenn die Kunden jedoch begeistert sind, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie in ihrem Bekanntenkreis über Ihr Unternehmen sprechen oder es in den sozialen Medien anpreisen, sehr viel größer. Wenn Sie zu viel liefern, sorgen Sie für den „Überraschungsfaktor“. Dadurch werden Ihre Kunden zu Befürwortern Ihrer Marke und machen kostenloses Marketing für Ihr Unternehmen. Mehr noch, denn moderne Kunden vertrauen anderen Verbrauchern mehr als traditionellen Werbemethoden. Mund-zu-Mund-Propaganda kann nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Loyalität ausnutzen
Viele Unternehmen konzentrieren sich zu sehr darauf, wie sie neue Kunden anlocken können, und nicht darauf, was sie tun können, um ihre Stammkunden zu halten. Ironischerweise sind Stammkunden profitabler, nicht nur, weil sie weniger kostspielig sind, sondern auch, weil sie in der Regel wertvollere Käufe tätigen als Erstkunden. Nach Untersuchungen der Unternehmensberatung Bain & Company geben Stammkunden in der Regel rund 67 % mehr aus als Neukunden.
Wenn Sie von der Mund-zu-Mund-Propaganda profitieren, den Ruf Ihrer Marke stärken und Ihre Beziehungen zu den Kunden verbessern wollen? Schaffen Sie eine Kultur der Übererfüllung, um sowohl für die Kunden als auch für Ihr Endergebnis die Früchte zu ernten.
