Wenn Sie erfahren, warum Ihre Kunden unzufrieden sind, können Sie das Kundenerlebnis verbessern und Loyalität aufbauen.
Bill Gates sagt, dass unzufriedene Kunden gut für Ihr Unternehmen sind. Hier ist der Grund dafür!
Vor einiger Zeit benutzte ich eine Software, die mich in den Wahnsinn trieb. Ich war so froh, kein Kunde mehr zu sein, dass ich insgeheim einen kleinen Tanz in meinem Kopf vollführte. Dabei war ich erst drei Wochen zuvor Kunde geworden. Als ich diese Software kaufte, war ich begeistert, weil sie mir helfen sollte, mehr Kunden zu gewinnen.
Was ich nicht wusste, war, dass ich fast 10 Tage brauchen würde, um mein Konto so einzurichten, dass die von mir benötigten erweiterten Funktionen richtig funktionierten. Von Tag zu Tag wurde ich immer unzufriedener mit dieser Software.
Der Grund für meine Unzufriedenheit war folgender: Ich hatte den mittleren Tarif gekauft, und die E-Mails, die ich an den Support schickte, wurden nur alle 24 bis 48 Stunden beantwortet. Wenn ich einen schnelleren Support wollte, hätte ich mehr als das Doppelte zahlen müssen, denn nur die höchste Stufe bot Support am selben Tag. Aber ich brauchte die Funktionen, die in der höchsten Stufe verfügbar waren, nicht. Diese Funktionen waren so fortschrittlich, dass man eine Rakete kaufen müsste, um zur Arbeit zu gelangen. Die Funktionen des höchsten Tarifs gingen weit über das hinaus, was ich brauchte.
Ich fing schnell an, diese Software zu hassen und zu verabscheuen. Innerhalb von nur zwei Wochen wechselte ich von Begeisterung zu Abneigung und schließlich zu völliger Verachtung. Am Ende meiner 30-tägigen Zahlungsfrist war ich mehr als froh, sie zu bitten, mein Konto zu löschen. Ich konnte es kaum erwarten, ein Ex-Kunde zu werden.
Unzufriedene Kunden kosten Sie Geld
Unzufriedene Kunden kosten Sie eine Menge Geld. Fragen Sie jeden Berater oder Coach, der einen unzufriedenen Kunden übernommen hat, wie belastend das sein kann. Sie verlangen mehr von Ihnen. Es ist schwierig, mit ihnen zu arbeiten. Es kostet mehr Zeit und Mühe, sie zufrieden zu stellen. Sie sind emotional anstrengend.
Auch Unternehmen entstehen durch unzufriedene Kunden hohe Kosten. Genau wie bei Beratern und Coaches stellen unzufriedene Kunden höhere Anforderungen. Sie wenden sich häufiger an den Kundensupport. Sie sind mit den Lösungen, die Sie ihnen anbieten, unzufrieden. Sie eskalieren die Probleme.
Wenn Sie viele unzufriedene Kunden haben, die begrenzte Zeit und begrenzte Ressourcen beanspruchen, können die finanziellen Kosten hoch sein – von Hunderten bis zu Hunderttausenden von Euro.
Je schneller Sie die Zahl der unzufriedenen Kunden reduzieren können, desto besser für Ihr Unternehmen. (Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie dies tun können.)
Durch unzufriedene Kunden verlieren Sie Geld
Haben Sie schon einmal eine schlechte Bewertung für ein Produkt oder eine Dienstleistung gelesen, die Sie kaufen wollten und die so überzeugend war, dass Sie sich gegen den Kauf entschieden haben? Ich habe es getan. Diese Bewertungen stammen von unzufriedenen Kunden, die gerne ihre schlechten Erfahrungen mit der ganzen Welt teilen. Eine einzige negative Bewertung kann einen potenziellen Kunden um bis zu 22 % vom Kauf abhalten. Wenn potenzielle Kunden drei negative Bewertungen finden, steigt das Potenzial für entgangene Geschäfte auf 59,2 %.
Unzufriedene Kunden zeigen Ihnen Möglichkeiten auf
Unzufriedene Kunden geben Ihnen etwas, was zufriedene Kunden nicht tun – eine Gelegenheit, zu erkennen, wo es in Ihrem Unternehmen Probleme gibt. Zufriedene Kunden teilen nicht mit, womit sie unzufrieden sind. Aber unzufriedene Kunden werden Ihnen genau sagen, warum sie unzufrieden sind.
Die Kundeneinführung ist einer der größten Bereiche, in denen aus zufriedenen Kunden schnell unzufriedene werden. Allzu oft überspringen Unternehmen kritische Schritte beim Onboarding eines neuen Kunden. Oder der Onboarding-Prozess ist so komplex und schwierig, dass die Kunden den Prozess abbrechen. In jedem Fall werden die Kunden frustriert und unzufrieden.
3 Wege, um zu verhindern, dass aus zufriedenen Kunden unzufriedene werden
Besseres Onboarding
Schaffen Sie einen hilfreicheren Einführungsprozess. Informieren Sie Ihre Kunden darüber, was sie während des Einführungsprozesses zu erwarten haben, und weisen Sie sie auf eventuelle Probleme hin, die während der Einführung auftreten können. Fügen Sie in Ihre Kommunikation mit neuen Kunden Links zu Videos und Artikeln aus Ihrer Wissensdatenbank ein, auf die sie bei Problemen leicht zugreifen können. Dies erspart Ihren Kunden die Zeit, selbst nach Antworten zu suchen. Außerdem sinkt so die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich an den Kundendienst wenden, um das Problem zu lösen.
Bessere Ausrichtung
Befragen Sie neu hinzugekommene Kunden, um herauszufinden, was sie am Einführungsprozess als einfach oder schwierig empfunden haben. Stellen Sie Fragen zu ihren Erwartungen und ihren tatsächlichen Erfahrungen. Entsprach der Onboarding-Prozess den Erwartungen der Kunden? Was fanden sie am schwierigsten? Was würden sie ändern? Was hat gefehlt, was die Erfahrung besser gemacht hätte? Was fanden sie verwirrend? Stellen Sie die Antworten Ihrer Kunden zusammen und analysieren Sie sie. Überprüfen Sie dann Ihren Onboarding-Prozess und nehmen Sie auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse Änderungen vor.
Bessere Kundenbetreuung
Befragen Sie Kunden, die sich zum ersten Mal an den Kundendienst wenden, und führen Sie eine Umfrage durch. Fragen Sie sie nach ihrer allerersten Erfahrung mit dem Kundensupport. Was hat ihnen gefallen? Was hat ihnen nicht gefallen? Was gefällt ihnen an der Art und Weise, wie andere Unternehmen Kundensupport anbieten? Stellen Sie die Antworten Ihrer Kunden zusammen und analysieren Sie sie. Ändern Sie Ihre Kundensupport-Prozesse auf der Grundlage dessen, was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit dem Kundensupport berichtet haben.
Fazit
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden kann schwierig sein, besonders wenn Ihr Unternehmen klein ist. Aber Sie können viel darüber lernen, warum Ihre Kunden unzufrieden sind und was Sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, damit mehr Ihrer Kunden bleiben wollen.
Der Schlüssel liegt darin, mit Ihren Kunden an kritischen Punkten in der Customer Journey zu sprechen, wenn die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie unzufrieden sind – beim Onboarding und bei Interaktionen mit dem Kundensupport. Umfragen und direkte Gespräche liefern Ihnen wertvolle Informationen, die Ihnen zeigen, in welchen Bereichen Sie das Kundenerlebnis verbessern und das Risiko, dass Ihre Kunden unzufrieden werden, verringern können.
Wenn Sie sich darauf konzentrieren, die kritischen Bereiche der Customer Journey zu verbessern, in denen Kunden am ehesten unzufrieden werden, und Änderungen auf der Grundlage der Aussagen Ihrer Kunden vornehmen, werden Sie schnell die Auswirkungen in Form von höheren Umsätzen, größerer Loyalität, mehr positiven Mundpropaganda-Erwähnungen in sozialen Medien und mehr Empfehlungen sehen.
