CRM bedeutet Customer Relationship Management und dient der Administration der Kundenbeziehungen. Das System unterstützt Unternehmen, die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern. Ziel ist es, auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen guten Service zu leisten. Voraussetzung dafür ist eine stabile CRM-Software, die die Kundendaten erfasst und pflegt. Dazu zählen Stamm- und Kontaktdaten. Weiter listet das Programm die Ergebnisse der vorangegangenen Gespräche mit den Callcenter-Agenten sowie die E-Mail-Konversationen auf. Das Ergebnis ist eine vollständige Historie, die viele wichtige Fragen klärt:
- Wann hat der Kunde das letzte Mal angerufen
- Welcher Mitarbeiter hat zuletzt mit ihm telefoniert?
- Worum ging es in dem Gespräch?
- Mit welchen Herausforderungen hatte der Kunde in der Vergangenheit zu kämpfen?
- Welche Produkte präferiert der Kunde
- Welches Umsatzpotenzial hat er?
Diese Historie erlaubt Ihren Mitarbeitern, individuell und mit großem Know-how die Kundenwünsche zu erfüllen und dadurch die Bindung zu stärken.
Was sind die Ziele eines CRM-Systems?
Die Ziele Ihres CRM-Systems sollten eng an die Vorgaben des Marketings geknüpft sein. Nur ein Zusammenspiel beider Elemente optimiert die Geschäftsprozesse.
- Analyse des Kaufverhaltens und der Kundenbedürfnisse
- Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz erhöhen
- Bindung Bestandskunden mit maßgeschneiderten Marketing-Instrumenten
- Kostensenkung durch zentrale Datenerfassung
- Reaktions- und Liefergeschwindigkeit steigern
- Kundendialog verbessern
- etc.
Was ist der Nutzen eines CRM-Systems?
Durch den Einsatz eines CRM-Systems optimieren Sie Ihren Kundenservice. Zum Beispiel kann bereits bei einem Anruf im Callcenter der richtige Kunde in der Datenbank geöffnet und somit die gesamte Kontakthistorie eingesehen werden.
- Transparente Kundendaten für Ihre Mitarbeiter
- Kundenmerkmale erkennen
- Kundeninformationen (Umsatz, Kosten) einsehen
- Kauf- und Zahlungsverhalten des Kunden prognostizieren
- Informationen für Handlungsentscheidungen
- etc.
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